3月15日消费者权益日，交通运输部在其网站公布了《公共航空运输旅客服务管理规定》的“民航3·15新规”。

  新《规定》整合了原民航总局颁布的《旅客、行李国内运输规则》和《旅客、行李国际运输规则》，将于2021年9月1日起实施。

  除了合并现行《运输规则》，新规还有哪些亮点，对航司、旅客、票代等各方有何影响？航旅圈整理了以下值得大家关注的内容：

  近年来国内OTA发展壮大，随之而来，一些消费者遇到在OTA购票后出现纠纷，旅客无法联系上实际出票的代理人、平台推卸责任等问题。新《规定》首次引入“航空销售网络站点平台经营者”也就是OTA的概念，并规定：

  1、应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签署协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。

  构成《中华人民共和国电子商务法》规定的不履行核验义务的，依照《电商法》，由有关主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款。

  2、应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取比较有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。

  未采取有效督促措施的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。

  近年来，一边是个人隐私保护被更多人重视，一边是一些旅客遇到购票后个人隐私信息被泄露、遭遇“航班取消”诈骗、明星航班信息被出售……新《规定》明确：

  承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络站点平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人隐私信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人隐私信息。

  侵害旅客个人隐私信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《消保法》，除承担对应的民事责任外，能够准确的通过情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法来得到的一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  2020年初新冠病毒疫情爆发后，民航退票申请激增，各家航司现金流紧张，一些航司退票处理缓慢，审批退款周期长达三个月甚至半年之久。新《规定》明确：

  承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续（不含金融机构处理时间）。

  这一新规定对旅客更加友好，也更加考验航司财务情况。对于违规向旅客收取客票变更手续费、未在规定期限内处理退票申请，新《规定》也明确：

  构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退还服务费用要求的，依照《消保法》，除承担对应的民事责任外，能够准确的通过情节单处或者并处警告、没收违法来得到的、处以违法来得到的一倍以上十倍以下的罚款，没有违法来得到的的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

  近年来，国内民航时有发生航班超售现象，由于现有《运输规则》并未提及超售，不少航司《运输总条件》中，对于超售征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿标准等只有模糊的说明。

  承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括（一）超售信息告知规定；（二）征集自愿者程序；（三）优先登机规则；（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。

  因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应该依据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

  对于未根据相关要求为旅客提供超售后的服务的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录。

  随着经济发展、生活水平提升，慢慢的变多旅客选择出境旅游，更多境外航司也进入内地市场。在这过程中，也有一些航司并未及时设置中文客服，导致旅客咨询、投诉困难。新《规定》增加以下条款解决了旅客与外航沟通难的问题：

  未按照要求具备以中文受理和处理投诉能力的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。

  此外，根据现有《运输规则》，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。

  新《规定》较现有《运输规则》，删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据公司经营特点自行制定有关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

  获取全文可在网络上搜索《公共航空运输旅客服务管理规定》，也欢迎大家留言说说你认为新《规定》有何亮点，还有哪些规定能更加进一步完善~

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