为更好地保障民航旅客合法权益，3月15日，交通运输部公布《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称规定），聚焦客票销售、客票变更和退票等关键环节，要求不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人隐私信息；旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费；未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

  依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络站点平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。规定明确，承运人应该依据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容（包括客票销售、退改细则，旅客乘机规定，行李运输要求，超收处置规定，投诉受理渠道等）。

  近年来，旅客航班信息泄露事件屡有发生，部分明星个人隐私信息及乘机记录甚至被公开倒卖。此次规定称，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络站点平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人隐私信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

  针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题，规定针对不一样情况作了界定：由于承运人问题造成旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。由于非承运人问题造成旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

  去年以来的疫情，令旅游出行领域的投诉从年初延伸至年末，根据文化和旅游部近期的统计，涉疫旅游投诉中9成问题是关于退订退费，包括旅行社产品、机票、火车票等。有分析称，很多网络公司声称大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理。受此影响，大量消费者机票退款迟迟未收到。根据此次规定，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

  南都记者发现，该规定将“航班超售”单独列出作为一章节。其中指出，“承运人超售客票的，应当在超售前最大限度地考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大限度避免旅客因超售被拒绝登机。”同时列出了承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，涵盖信息告知、自愿登记等。因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应该依据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。

  今年年初，由广州飞往柬埔寨金边的一趟航班曾因超售使得部分旅客滞留机场，引发关注。由超售所造成的旅客滞留、赔款等投诉也时有发生。规定称，未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。

  旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应该依据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。未根据相关要求出具相关证明的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。

  在畅通旅客维权渠道层面，规定提出，强化相关市场主体的投诉解决能力要求，规范投诉处理流程和时限，健全投诉反馈机制。例如，“承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络站点平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。”“民航局消费者事务中心应当建立、畅通民航服务的品质监督平台和民航服务的品质监督电话等投诉渠道，实现全国投诉信息一体化。”

  根据规定，未根据相关要求为旅客提供超售后的服务的，以及未根据相关要求开展投诉受理或者处理工作的，都应由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，依法记入民航行业严重失信行为信用记录。